short note: コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス セミナー2本
2023年11月10日
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 東京 2023
11月10日 サンシャインシティ文化会館ビル
朝イチから人多過ぎ、大盛況でした。コールセンター業界って裾野が広いですね。
インプットの時間です。
[音声認識ソリューション]通話テキスト化だけではモッタイナイ！導入価値を何倍にも高める音声認識の使い方
[パネリスト]
SBI証券カスタマーサクセス推進部長 河田裕司氏
ユナイテッドアローズお客様相談室SV 林草太氏
[モデレータ]
ホライゾンBPC代表取締役 堀雄一 氏
SBI証券 河田氏
・取引手数料無料
・カスタマーセンターは熊谷、横浜、新潟等5ヶ所
・センター運営は人間形成
・通話履歴のテキスト化により生産性向上
・オペレーター採用状況改善による様々な弊害を想定
・音声認識をフル活用
・正しい言葉使いによる品質向上
・オペレーターの間違いをリアルタイムで指摘
・タイプ別顧客対応術による品質向上
・発話の特徴からタイプ別のアプローチ
・リアルタイム検索サポートによる生産性向上
・KPIの整合性で運営管理向上
・特定フレーズの注意喚起で申告漏れ防止
・ミス防止のアラートとして活用
・称賛を見える化しモチベーション向上
・モニタリングの効率化
・人が増えるとモニタリングが滞るリスク
・音声認識ツールでモニタリングスコアを自動化
ユナイテッドアローズ 林氏
・拠点は赤坂
・スローガンは感動 提供
・センターは40名、全員正社員
・理念、すべてはお客様の為にある
・対応効率化or品質向上
・過度な効率化→品質低下
・丁寧な対応、ログ残し→対応件数の減少
PKSHAスピーチインサイト
・低い導入ハードルでお客様の声を可視化
・早期定着を実現する優れた使用感
・解決時間の短縮
・OJTへの活用
・要約機能の活用 生成要約 より効率的なVOC分析
・FAQ連携機能の活用 即時回答による応対品質の向上
ホライゾンBPC 堀氏
・コールセンターの仕事を27年
・音声認識はコールセンターの標準装備
・導入はそれ程進んでいない
・チャットボット、ボイスボットを使ったコミュニケーションの自動化
・音声認識を利用したモニタリングの自動化
・処理方式 リアルタイム型(即時)、バッチ型(録音データをテキスト化)
CCaaSの黒船UJETがついに日本上陸！スマフォファーストな時代の新しいCXを徹底解説
KDDIウェブコミュニケーションズ コミュニケーションDX本部 エバンジェリスト 高橋克己氏
・UJETはアメリカでは実績があるコンタクトセンターのソリューション
・解決するまでのステップ数がCXの低下に比例
・CXを最大化するためのプロダクト
・最近は殆どのセンターがIVRを導入
・エージェントに繋がるまで時間が掛かる
・担当違いで回されて時間が掛かる
・すぐサポートに繋がってほしい、待たせずに折り返してほしい、口頭で個人情報を確認しないでほしい
・電話だけでは伝わらないことをなんとかしてほしい
・小手先の対応でなく根本的に発想を変える必要あり
・電話からスマホへ、ブラウザからアプリへ
・すでに92%のユーザーはスマホアプリで行動している
・クラウドネイティブ化とスマホが中心であることは特徴でなく必須
・UJETはスマホ時代の消費者とブランドに向けて新しいCXを実現
・設立2015年、従業員200名
・KDDIウェブコミュニケーションズと日本におけるリセール契約を締結
・スマフォを100%活用するCX
・3ウェイ通信フェイルセーフにより100%のアップタイムを実現
・個人情報はUJETでなくCRMに保存
・モバイルSDKを使ったアプリ組み込み
・AIによりパーソナライズされたCX
・各種CRMとの連携
・国際化対応
・オムニチャネルコンタクトセンター
・複数特許取得済
・混雑状況をAIで計算、表示
・問い合わせ前に予め写真を送れる
・アプリ通話
・データは全部セールスフォースに入る
・リアルタイムで感情分析、スコアリング
・スマフォの画面共有
・ラップアップ要約 後処理時間が概ね半分
・よく出来たレポート機能が標準
・導入事例 instacart, SEGRA
・ハンドリング時間が30%減
・応答時間32秒高速化
・平均対応時間を30%以上削減
・動画含めあらゆるチャネルからの接続が可能